RH, commerce, QHSE ou management : bien des problématiques ont pour enjeu de rendre l’information intelligible

Études de cas

Voici neuf cas (ci-contre) qui illustrent la façon dont nous abordons chaque problématique qui nous est soumise. chez Verbæ, une règle prévaut : pas d’idées préconçues ! Notre rôle consiste à faire ce pas de côté, d’observer, et de mettre en œuvre la méthodologie que nous avons conçue pour nos clients.
Et vous ? Parlez-nous de votre problématique.

Étude de cas no 1

Nature du client

Expert aéroportuaire international

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1. Besoin exprimé

« Nos business units de Dubaï, Hong Kong et New York, ont développé un discours commercial qui s’est bien adapté à leurs marchés respectifs. Mais comment parler d’une même voix de la marque ADP Ingénierie ? de ce qui est notre ADN commun ? de ce qui nous rend si singulier où que nous travaillons ? Nous avons donc besoin d’une nouvelle brochure institutionnelle qui le clarifie concrètement. »

2. Solution proposée

Pour dégager la singularité profonde du client, allons au contact du terrain, échangeons avec les gens qui font l’entreprise, où qu’ils soient pour capter ce qui fait sens commun et transparaît dans leur culture de travail. Puis, à travers un processus de conception design, posons les mots. Ils formalisent de façon claire une certaine vision de l’aéroport, ses enjeux, et met en perspective les principes directeurs qui guident toute mission que l’organisation entreprend. Ils clarifient à eux seuls la singularité de l’entreprise. La brochure institutionnelle qui en découle n’en est qu’une interprétation.

3. ROI ou impact

Tout collaborateur amené à présenter l’entreprise dans un document commercial ou de communication a gagné en autonomie. Il sait désormais capitaliser sur ce qui la rend si singulière vis-à-vis de la concurrence. La parole gagne en cohérence d’où qu’elle vienne, l’image de l’entreprise se consolide.

Étude de cas no 2

Nature du client

Acteur national de la vie étudiante

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1. Besoin exprimé

« Les attentes des étudiants d’aujourd’hui n’ont plus rien à voir avec celles des étudiants d’hier. Continuer à être à la hauteur de notre mission suppose de faire rapidement évoluer nos pratiques et nos services. Dans ce contexte, comment rassurer nos personnels qui voient leurs repères bousculés ? »

2. Solution proposée

Restauration rapide et pas chère, logements étudiants de qualité... l’offre des acteurs privés a été démultipliée ces 20 dernières années obligeant les Crous à repenser l’ensemble de leurs services dédiés aux étudiants. Ils n’ont plus d’autre choix que d’évoluer vite et en profondeur. Et pour tous les personnels qui doutent, en mal de leurs anciens repères, notre objectif est de réaffirmer les valeurs profondes de l’établissement ; de formaliser l’expression d’une ambition envers les étudiants et une raison d’être en interne quels que soient les changements de politiques internes. Ces axes, nous les avons fait émerger du terrain à travers notre propre méthode de conception. Elle a abouti à la rédaction d’un petit guide de la marque, socle de plusieurs projets de communication à l’interne comme à l’externe.

3. ROI ou impact

La plateforme de marque a directement donné lieu à la réalisation d’un petit film à destination des personnels, d’une variante pour la marque employeur et d’un petit guide destiné aux managers. Elle se prolonge jusque dans le magazine interne que nous gérons également. Direction et syndicats y reconnaissent chacun ce qui fait sens pour les personnels de l’établissement.

Étude de cas no 3

Nature du client

Acteur régional majeur du handicap intellectuel

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1. Besoin exprimé

« Nous aurions besoin d’un film qui présente simplement la nature singulière de notre association, sa philosophie militante et son périmètre d’action, sans pathos ni angélisme. »

2. Solution proposée

Pour la narration, nous avons choisi le papier découpé qui se prête bien au ton de l’association et au besoin d’incarner des concepts plutôt abstraits. Pour le dessin, nous avons travaillé avec le dessinateur Romain Dutreix. Nous devions trouver l’astuce graphique qui permet de reconnaître les personnes porteuses d’un handicap intellectuel sans tomber dans la caricature. Pour la voix, nous avons travaillé avec Bruno Choël, comédien et doubleur de renom dont le timbre et le jeu fonctionnent à merveille sur ce sujet. Atelier découpage (comme à l’école, si si :-), prises de vues et montage par nos soins... une pure question de rythme.

3. ROI ou impact

Depuis plus de cinq ans le film tourne toujours : il est encore plébiscité en interne pour présenter avec concision ce qui pousse cette grande association atypique de près de 500 salariés à « déplacer des montagnes ».

Étude de cas no 4

Nature du client

Opérateur de compétences national

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1. Besoin exprimé

« Nous voudrions éditer une brochure d’abord destinée à nos adhérents moyennement actifs, voire non actifs, pour qu’ils comprennent la dimension conseil qu’on peut leur apporter. »

2. Solution proposée

Puisqu’il s’agit de toucher des chefs d’entreprises débordés, sur le terrain, peu sensibles à l’intérêt d’être accompagnés, eh bien, incarnons directement dans leur poche ce qu’ils peuvent en tirer. Nous avons donc conçu une application mobile qui alerte en direct les adhérents lorsqu’une ou plusieurs habilitations obligatoires de leurs salariés arrivent à échéance, avec la possibilité de consulter en un clic l’offre de formation sur leur territoire et les aider à choisir celle qui leur correspond... tout en créant un contact direct et de proximité avec leur conseiller OPCO.

3. ROI ou impact

Des équipes au sein de l’OPCO se sont totalement approprié l’outil et son interface d’administration, tant cet outil leur facilite l’approche avec les adhérents et simplifie les process et le suivi.

Étude de cas no 5

Nature du client

Acteur du développement économique régional

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1. Besoin exprimé

« Nous souhaitons réaliser une brochure valorisant les savoir-faire du territoire. Elle sera adressée aux entreprises et aux pouvoirs publics afin de faire rayonner ce territoire en Lorraine et au-delà et favoriser ainsi son attractivité économique. Nous avons déjà réalisé plus de 100 entretiens auprès des chefs d’entreprises. À vous de jouer ! »

2. Solution proposée

Nous n’attirerons pas l’attention sur le territoire en faisant la seule liste des « savoir-faire » de ses entreprises... car tous les territoires de France accueillent des entreprises avec de beaux savoir-faire. En revanche, nous pouvons angler la brochure sur les principaux critères d’attractivité qui ont poussé ces entreprises à s’y implanter ou favorisé leur développement. Pour objectiver ces critères, donnons la parole à des experts extérieurs des milieux scientifique, économique, politique ou étatique, qui apportent chacun un regard éclairé sur la singularité du territoire. Donnons à voir avec des chiffres, des cartes, des infographies qui enrichissent et recontextualisent les données brutes dans un document au graphisme aussi accessible que soigné.

3. ROI ou impact

Sincèrement, nous ne savons pas quel impact réel a eu la brochure au-delà du territoire. Quelle a été sa diffusion ? En revanche, nous connaissons l’engouement des entreprises du territoire pour s’en emparer et à la partager par le biais de leurs propres réseaux.

Étude de cas no 6

Nature du client

Acteur historique de la sidérurgie

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1. Besoin exprimé

« Nous souhaitons éditer un livre anniversaire qui retrace les 500 ans de l’un de nos plus anciens sites de production. Ce livre s’adressera aussi bien aux ouvriers et personnels de l’usine qu’aux institutionnels et clients internationaux. »

2. Solution proposée

Comment rendre accessibles 500 ans d’une histoire riche à un public polymorphe : collectivités, partenaires institutionnels, VIP de l’entreprise, mais aussi personnels ouvriers et leurs familles ? En concevant différents niveaux d’information pour faciliter l’entrée dans la lecture en fonction des publics. Il s’agit de donner à voir et faire comprendre avec une ambition : intéresser tout le monde quel que soit son niveau de culture générale. Frises, dessins, cartes, documents commentés, focus, encadrés, légendes, notes de bas de page... tout est passé au crible de la réécriture du manuscrit initial produit par un historien passionné.

3. ROI ou impact

Initialement édité en français à 500 exemplaires et offert au cours des festivités anniversaire, ce livre de 168 pages a fait l’objet d’un retirage l’année suivante en même temps que d’une édition en anglais pour les clients à l’international.

Étude de cas no 7

Nature du client

Leader de la fourniture d’énergies

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1. Besoin exprimé

« Nos 500 collaborateurs sont répartis par noyaux de deux à cinq personnes au sein d’un territoire qui couvre le quart nord-est de la France. Ils manquent de perspectives et de vision commune. Nous voulons favoriser l’émulation grâce à la refonte de notre magazine interne. »

2. Solution proposée

Un journal interne existe depuis plusieurs années. Il rend compte de l’actualité sur les produits et les services, l’organisation, les mesures sociales, etc., de façon très descendante. Nous revoyons de fond en comble la formule pour équilibrer les temporalités dans l’information, multiplier les traitements pour créer des rythmes dans le cheminement de la lecture, pour donner à chaque collaborateur les moyens de mesurer l’importance de son engagement. Et surtout, partager la parole de façon transversale, humaniser en allant sur le terrain, donner à voir, à entendre, et à comprendre pour appréhender soi-même le contexte. Chacun y trouve les clés pour se projeter dans un proche avenir, pour devenir moteur, voire innover.

3. ROI ou impact

Depuis la refonte du magazine, certains indicateurs de bien-être au travail, mesurés auprès des collaborateurs grâce à des enquêtes menées par un organisme indépendant, ont très nettement gagné plusieurs points en quatre ans, parmi lesquels : une meilleure confiance en l’avenir de l’entreprise, une meilleure compréhension de ses enjeux, une meilleure connaissance des métiers au sein de l’entreprise, etc.

Étude de cas no 8

Nature du client

Opérateur de compétences national

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1. Besoin exprimé

« Nous voulons une plaquette en trois volets pour sensibiliser nos adhérents du BTP à l’opportunité de gagner facilement des points lors de leur réponse aux appels d’offres publics en capitalisant sur les clauses d’insertion. »

2. Solution proposée

Le sujet nous révèle que les clauses d’insertion recoupent beaucoup de dispositifs aux règles et critères extrêmement divers qu’il est difficile d’appréhender pour un non expert en ressources humaines. Or la cible première de notre client est le chef d’entreprise du BTP de petite ou moyenne taille, souvent débordé. Notre parti pris : ne pas faire une énième plaquette mais un outil qui lui permette d’aller directement à l’essentiel et comparer visuellement les différents dispositifs en fonction de ses contraintes à lui, entrepreneur, et des moyens humains qu’il peut mobiliser pour ses marchés. Le format sera donc celui du nuancier, un petit format qu’il connaît bien.

3. ROI ou impact

Nous ne savons pas si ce document a eu un impact sur l’augmentation ou non des réponses sur les clauses d’insertion. En revanche, les entrepreneurs habituellement peu réceptifs aux plaquettes ont véritablement plébiscité ce petit nuancier.

Étude de cas no 9

Nature du client

Industriel de la chimie

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1. Besoin exprimé

« Nous constatons un fléchissement, voire un léger recul, de nos indicateurs de sécurité dans l’usine cette année. Nous voulons une campagne de sécurité au ton ferme qui soit également le fil conducteur du livret sécurité remis à tout professionnel interne ou externe qui intervient sur le site. »

2. Solution proposée

Un rapide audit nous révèle que réaliser une campagne sur la sécurité peut vite aboutir à des concepts infantilisants ou a contrario anxiogènes, voire culpabilisants pour les personnels... en complet décalage avec la perception du danger qu’ont les travailleurs au quotidien. Notre approche : recentrer le sujet non pas sur le risque (qui est subjectif), mais sur l’usage des EPI et des règles au quotidien. Il faut donc partir du terrain, comprendre les contraintes liées au respect des consignes de sécurité pour concevoir un message responsabilisant et dans lequel chacun puisse se projeter dans un niveau de risque plausible compte tenu de ses missions. Par exemple, en découvrant la page où figure la série des tomates mutilées (image n°3 ci-dessus), deux personnels peuvent y voir, l'un le risque de s'écraser un doigt, l'autre de mourir complètement écrasé.

3. ROI ou impact

Les correspondants sécurité de l’usine se sont pleinement emparé de cette campagne pour animer des points réguliers avec les équipes. Notons qu’elle a fait l’unanimité au sein de la direction comme des syndicats ouvriers.